4.Konsumentenschutz

Wenn man eine Behinderung hat,
darf man wegen dieser Behinderung nicht diskriminiert werden.
Diskriminiert werden heißt zu Beispiel,
dass man ein Spital wegen Barrieren nicht betreten kann.
Wenn Sie ein Produkt kaufen möchten,
oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchten,
dürfen Sie aufgrund einer Behinderung nicht schlechter behandelt werden.

Kontakt zur Behindertenanwaltschaft

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ärzte nicht richtig behandelt haben,
können Sie die Patientenanwaltschaft kontaktieren.

Kontakt zu den Patientenanwaltschaften


Beispiele von Schlichtungsverfahren

4.1 Konsumentenschutz/ Freizeit und Kultur

4.1.1 Ballbesuch einer Rollstuhlfahrerin

Drei Frauen, wovon eine auf einen Rollstuhl angewiesen war, wollten im Februar 2010 gemeinsam einen Ball in Wien besuchen.

Sie erwarben daher Tickets im Internet, wobei Zusatzinformationen für Menschen mit Behinderungen nicht vorhanden waren. Als die Frauen zur Veranstaltung kamen, wurde ihnen der Einlass verwehrt. Der Veranstaltungsorganisator teilte mit, dass eine Teilnahme von körperbehinderten Personen mangels gesicherter Notausgänge aus Sicherheitsgründen nicht zulässig sei. Um dennoch ein Entgegenkommen zu zeigen, wurde den Betroffenen nach Rückerstattung des Ticketpreises eingeräumt, sich eine Stunde unter Aufsicht der Sicherheitswache auf dem Ball aufhalten zu können.

Bei dem infolgedessen beimSozialministeriumservice durchgeführten Schlichtungsverfahren gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz konnte eine Einigung zwischen den SchlichtungspartnerInnen erzielt werden.

Der Veranstaltungsorganisator entschuldigte sich bei den Ballbesucherinnen und sicherte zu, sich mit Firmen und Behörden ins Einvernehmen zu setzen, um zukünftig eine barrierefreie Teilnahme von Menschen mit Behinderungen zu gewährleisten. Zudem erhielten die Betroffenen Freikarten zum Eigengebrauch für sämtliche kommende Veranstaltungen des Veranstaltungsorganisators.

4.1.2 Rollstuhlplätze bei einer Großveranstaltung

Eine Rollstuhlfahrerin wollte eine Großveranstaltung besuchen. In einer schriftlichen Anfrage an den Veranstalter erkundigte sich die Frau nach Rollstuhlplätzen und deren Preise. Vom Veranstalter wurde ihr mitgeteilt, dass lediglich zwei Rollstuhlplätze vorhanden und diese bereits belegt seien. Auf ihre Frage, ob nicht in einer anderen Kategorie Rollstuhlplätze umgewidmet werden könnten, erhielt die Betroffene keine Antwort.

Darauf brachte sie einen Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz ein.

Im Rahmen des Schlichtungsgespräches konnte eine positive Einigung erzielt werden, da sich der Schlichtungspartner für die Situation und die schlechte Kommunikation entschuldigte. Auch wurde ihr eine Karte für eine gleichwertige Veranstaltung angeboten.

4.1.3 Bauliche Barriere bei Theaterbesuch

Anlässlich eines Theaterbesuches stellte ein auf den Gebrauch eines Rollstuhles angewiesener Mann fest, dass die Rollstuhlsitzplätze in dem besuchten Theater nur sehr eingeschränkte bis gar keine Sicht auf die Bühne boten. Außerdem war es Rollstuhlfahrern aus Brandschutzgründen nicht gestattet, sich im 1. Stock beim Buffet aufzuhalten. Andererseits war es aber auch nicht gestattet, ein Getränk in einem anderen Gebäudebereich zu konsumieren.

Der Theaterbesucher brachte einen Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz ein.

Im Rahmen des Schlichtungsgespräches konnte folgende Einigung erzielt werden:
Hinsichtlich Getränkekonsumation gilt die für den Antragsteller akzeptable Regelung, dass in den Pausen im Foyerbereich Getränke angeboten und konsumiert werden können. Vor der Vorstellung besteht diese Möglichkeit jedoch nicht. Weiters wurde das Angebot an Plätzen für RollstuhlfahrerInnen wie folgt erweitert: Ein Platz mit sehr guter Sicht und demzufolge in der gehobenen Preiskategorie wird als Rollstuhlplatz angeboten.

4.1.4 Ermäßigter Eintritt für blinde Personen im Museum

Eine blinde Frau wollte gemeinsam mit einem blinden Freund und einer persönlichen Assistentin ein Museum besuchen. Als sie sich an der Kassa erkundigte, ob es für blinde Personen ermäßigte Karten gäbe, wurde ihr mitgeteilt, dass dies nicht der Fall sei. Ermäßigte Karten gäbe es nur für Menschen, die auf die Benützung eines Rollstuhls angewiesen seien und für deren Begleitpersonen. Die Klientin wandte ein, dass gerade blinde Menschen im Museum auf die Unterstützung einer sehenden Begleitperson angewiesen seien, die ihnen die Ausstellungsstücke beschreibe, da es verboten sei, diese zu berühren.

Für die Betroffene war die unterschiedliche Preisgestaltung der Eintrittskarten für blinde Personen und Personen, die auf die Benützung eines Rollstuhls angewiesen sind, nicht nachvollziehbar. Sie fühlte sich durch die Vorgehensweise des Museums aufgrund ihrer Behinderung diskriminiert und brachte auf Anraten der Behindertenanwaltschaft beim Sozialministeriumservice einen Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 ff Bundes- Behindertengleichstellungsgesetz ein.

Der Schlichtungspartner wies im Schlichtungsgespräch, bei dem sie durch die Behindertenanwaltschaft unterstützt wurde, darauf hin, dass es blinden Menschen seit jeher erlaubt sei, die Ausstellungsstücke im Museum zu berühren. Weiters wurde die Möglichkeit erörtert, die MitarbeiterInnen des Museums durch gezielte Maßnahmen im Umgang mit Menschen mit Behinderungen zu sensibilisieren.

Der Schlichtungswerberin wurde für sich und ihren blinden Freund eine „zwei für eins“-Karte zur Verfügung gestellt. Dabei bezahlt eine Person den Eintritt, die Zweite darf das Museum gratis besuchen. Weiters sicherte der Schlichtungspartner zu, firmenintern Gespräche über die Preisgestaltung von Eintrittskarten für Menschen mit Behinderungen und deren Begleitpersonen zu führen. Die Schlichtungswerberin war mit diesem Angebot zufrieden, sodass das Schlichtungsverfahren mit dieser Einigung endete.

4.1.5 Öffentliche Veranstaltung mit Gebärdensprachdolmetsch

Der Schlichtungswerber hat an einer für jedermann zugänglichen Veranstaltung teilgenommen. Entgegen dem Informationsblatt "Gesundheitsinformation für alle!" war es dem Schlichtungswerber mangels Gebärdensprachdolmetschung nicht möglich gewesen dem Vortrag, abgesehen von der dort vorgeführten  Power-Point-Präsentation, zu folgen.

Der Schlichtungswerber fühlte sich dadurch aufgrund seiner Behinderung benachteiligt und brachte einen Schlichtungsantrag beim Bundessozialamt ein.

Mangels finanzieller Mittel seitens der Schlichtungspartnerin konnte im Rahmen des Schlichtungsverfahrens keine Einigung erzielt werden.

4.1.6 Teilnahme an einem Freizeitturnier mit Signalhund

Unmittelbar nach Beginn dieses Jahres meldete sich eine sportbegeisterte Frau bei der Behindertenanwaltschaft und ersuchte um Hilfe, da sie vor einem ernsten Problem stand: Sie sei Mitglied der Olympia-Mannschaft Österreichs, mehrfache Medaillengewinnerin und eine Hoffnungsträgerin für Österreich in einer Sportdisziplin, zudem jedoch gehörlos und sehbehindert, daher auf einen sogenannten Signalführhund angewiesen, wenn sie sich sicher in der Öffentlichkeit bewegen wolle. 

Zu ihrem Entsetzen habe sie kurzfristig erfahren, dass ein wichtiges Turnier, bei dem es auch um Punkte für die Teilnahme an der bevorstehenden Weltmeisterschaft dieser Sportart ging, in einer Sporthalle angesetzt wurde, die sie nach verbalen Auseinandersetzungen mit dem Betreiber und dem Personal nun fürchte, jemals wieder betreten zu dürfen.

Fast eineinhalb Jahre zuvor, im Jahr 2010 war sie, ebenfalls aktenkundig bei der Behindertenanwaltschaft, aufgrund der Begleitung durch den Signalhund – der damals noch die Ausbildungsprüfung noch nicht abgelegt hatte und deshalb nicht im Behindertenpass eingetragen war – nach lauten Diskussionen kaum in die Sporthalle eingelassen worden. Als ein verantwortlicher Manager den Hund schließlich in der Ecke liegend entdeckte – während sie mit VereinskameradInnen trainierte – war von ihr verlangt worden, den Hund Ende Oktober draußen vor der Eingangstür auf das Ende ihres Aufenthalts in der Halle warten zu lassen. Die Anwesenheit von Tieren sei laut Hausordnung in der gesamten Halle ausnahmslos untersagt, hieß es damals als Begründung.

 Nach einer Beratung durch die Behindertenanwaltschaft trug die Klientin ihrerseits den Sachverhalt dem Vorstand ihres Sportverbandes vor: Als Ausrichter des Turniers war der Sportverband unmittelbar der Vertragspartner des Hallenbetreibers. Das bedeutete, dass nur der Sportverband ein erneutes diskriminierendes Verhalten der HallenmitarbeiterInnen gegen eine Teilnehmerin des Wettkampfes als Vertragsverstoß rechtlich geltend machen und auch im Turnierergebnis bewerten konnte.

Am Turniertag erlebte die Klientin eine ungewohnte, erfreuliche Überraschung: Für ihren treuen Begleiter war eigens eine Ruhezone mit Wasser und Leckerli eingerichtet worden und mehrere MitarbeiterInnen boten an, dem Hund Aufmerksamkeit zu schenken, damit sie ohne Sorge unbeschwert am Wettkampf teilhaben könne.

Am Turniertag erlebte die Klientin eine ungewohnte, erfreuliche Überraschung: Für ihren treuen Begleiter war eigens eine Ruhezone mit Wasser und Leckerli eingerichtet worden und mehrere MitarbeiterInnen boten an, dem Hund Aufmerksamkeit zu schenken, damit sie ohne Sorge unbeschwert am Wettkampf teilhaben könne.

Wenige Tage später bedankt sich die Klientin bei der Behindertenanwaltschaft für die rasche, wirkungsvolle Unterstützung, die ihr sportlich eine große Hilfe gewesen sei.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit gelte die Hausordnung dieses Jahr unverändert ebenfalls. Sollte sie deshalb den Hund im Januar im Schnee stehen lassen müssen, werde sie nicht am Turnierwettkampf in der Halle teilnehmen, obwohl dies gleichzeitig bedeuten würde, keine Teilnahmeberechtigung bei der Weltmeisterschaft erhalten zu können. Während des Turniers werde über die letzten Punkte und dadurch über die endgültige Nominierung als Nationalmannschaftsspielerin entschieden. Aufgrund des nahen Turniertermins wird dem veranstaltenden Sportverband auf-grund der Diskriminierung der Klientin – einem Mitglied mit Behinderung – nicht die Beantragung eines Schlichtungsverfahren gemäß §§ 14f. Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz (BGStG) nahegelegt, sondern der Behindertenanwalt interveniert schriftlich beim Betreiber der Spielstätte und klärt diesen auf kurzem Wege über die Auswirkungen des seit dem Jahr 2006 geltenden Bundes-Behindertengleichstellungsgesetzes auf seine unternehmerische Freiheit als Betreiber einer öffentlich zugänglichen Sporthalle auf. Ausdrücklich stellte der Behindertenanwalt klar, dass vom Bundesamt für Soziales und Behindertenwesen im Behindertenpass eingetragene Führhunde keine Tiere im Sinne der Hausordnung, sondern Hilfsmittel zum Ausgleich behinderungsbedingter Einschränkungen der Betroffenen sind, deren Mitnahme in eine öffentlich zugängliche Sporthalle uneingeschränkt zu gestatten sei. Der Betreiber der Sporthalle berichtete der Behindertenanwaltschaft unverzüglich zurück, sich gemäß der Gesetzeslage sowie der sportlichen Fairness verhalten zu wollen.

4.1.7 Teilnahme an einer Rafting-Tour

Dem Schlichtungswerber wurde von einem Veranstalter die Mitnahme an einer Rafting-Tour mit dem Hinweis auf seine Sehbehinderung untersagt. Durch diese Vorgangsweise fühlte sich der Schlichtungswerber diskriminiert und stellte daher einen Antrag auf Einleitung eines Schlichtungsverfahrens gem. §§ 14 ff BGStG.

Die rechtsfreundliche Vertretung des Schlichtungspartners nahm an dem anberaumten Schlichtungsgespräch mit dem Hinweis, da es unter sicherheitsrechtlichen Aspekten (erhöhtes Gefahrenpotential, Haftungsfragen) sachlich gerechtfertigt ist, dem Schlichtungswerber die Teilnahme an einer Rafting-Tour zu verweigern, nicht teil.

4.2 Konsumentenschutz/ Tourismus

4.2.1 Bauliche Barrieren im Hotel

Eine Rollstuhlfahrerin brachte beim Sozialministeriumserviceeinen Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellung ein.

Trotz vorheriger Reservierung wurde der Schlichtungswerberin kein barrierefreies Zimmer zur Verfügung gestellt. Daher konnte sie von der Zimmereinrichtung bzw. vom Sanitärbereich gar nicht oder nur unter erschwerten Bedingungen Gebrauch machen.

Die Schlichtungspartnerin hat den Vorfall sehr bedauert und sich schriftlich bei der Schlichtungswerberin entschuldigt sowie den geleisteten Rechnungsbetrag für das nicht barrierefreie Zimmer an die Schlichtungswerberin zurückerstattet. Die Schlich-tung endete mit einem positiven Ergebnis.

4.2.2 Abschreckende Wirkung auf andere RestaurantbesucherInnen

Die Schlichtungswerberin wurde Ende Februar 2010 im Beisein ihrer Tochter durch den Geschäftsführer und auch vom Personal eines Restaurantunternehmens diskriminiert, indem man sie von einem der vielen freien Tische weg zu einem Platz mit dem Hinweis verwiesen hat, dass sie sonst eventuell Kunden abschrecken könnte.

Beim ersten Schlichtungstermin waren die Vorstellungen und Sichtweisen der Beteiligten so weit auseinander, dass man zur Klärung und allfälligen Änderung der eigenen Position mit Zeitabstand einen neuen Termin vereinbarte. Da der Schlichtungspartner sich von seiner ursprünglichen Position nicht wegbewegen wollte, konnte kein positives Ergebnis erreicht werden und das Verfahren wurde negativ abgeschlossen.

4.2.3 Benützung der Behindertenparkplätze vor einem Restaurant

Ein Mann ist gehbehindert, Kunde eines Restaurantbetreibers und gibt an, dieser Restaurantbetreiber habe die Zufahrt zu den Behindertenparkplätzen vor dem Restaurant mehr als vier Jahre lang mit Tischen, Stühlen, Schirmen, Tafeln u.s.w. versperrt. Der Mann fühlt sich dadurch auf Grund seiner Behinderung diskriminiert und stellt beim Bundessozialamt einen Schlichtungsantrag. Er will, dass der Restaurantbetreiber die Zufahrt zu den Behindertenparkplätzen frei hält.

Folgende Einigung wird erzielt:  Der Schlichtungspartner wird in Zukunft die Zufahrt zu den Behindertenparkplätzen auf dem Areal, wo sich unter anderem das Restaurant des Schlichtungspartners befindet, zumindest während der Öffnungszeiten der sich auf dem Areal befindlichen Betriebe nicht mehr mit Gegenständen wie z.B. Tischen, Stühlen, Schirmen, Tafeln u.s.w. erschweren.

4.3 Konsumentenschutz/ Einkaufen

4.3.1 Hintergrundmusik im Einkaufszentrum

An die Behindertenanwaltschaft wurde eine Reihe von Beschwerden mehrerer hörbehinderter Personen aus Oberösterreich herangetragen, die sich durch die Hintergrundmusik in Einkaufszentren und Einzelhandelsgeschäften beeinträchtigt fühlten.

Sie führten aus, dass es ihnen aufgrund dieser Beschallung nicht bzw. nur unter großer Mühe möglich wäre, mit dem Verkaufspersonal und den Begleitpersonen zu kommunizieren. Die BeschwerdeführerInnen erachteten sich dadurch diskriminiert, wie die Behindertenanwaltschaft feststellte, auch zu Recht.Hintergrundmusik vermindert die Verständlichkeit des gesprochenen Wortes. Wo diese läuft, können Menschen mit Hörbehinderung nur erschwert oder gar nicht mehr kommunizieren.

Dazu kommen Orientierungsprobleme, denn der Orientierungssinn sitzt im Ohr. Es handelt sich daher um eine Barriere (siehe www.hoerstadt.at). Dies gilt insbesondere für Menschen mit analogen Festbetragshörgeräten, durch die Hintergrundgeräusche oder andere Störgeräusche verstärkt werden, nicht aber die Sprache des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin.

Messungen einer Initiative in Linz ergaben, dass der durchschnittliche – vor allem durch Hintergrundmusik verursachte – Lärmpegel in den Einkaufszentren und Handelsgeschäften bei 77 Dezibel liegt. Um eine Schädigung des Gehörs zu vermeiden, sollte die Exposition der ArbeitnehmerInnen den Auslösewert für gehörgefährdenden Lärm von 80 Dezibel nicht überschreiten. In der Verordnung über Lärm-Vibrationen (VOLV) ist wiederum als Grenzwert der Lärmexposition für Räume, in denen einfache Bürotätigkeiten oder vergleichbare Tätigkeiten verrichtet werden, mit maximal 65 Dezibel festgelegt.

Mit Unterstützung der Behindertenanwaltschaft wurden daher in Folge sechs Schlichtungsverfahren gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz gegen Filialen mehrerer Ketten unterschiedlicher Branchen, wie etwa Lebensmittel, Parfümerie, Möbelhandel, Textil- und Elektrohandel, durchgeführt.

Erfreulich war, dass sämtliche beteiligte Unternehmen sich auf das Schlichtungsverfahren einließen und auch während der Verfahren eine grundsätzlich konstruktive Haltung einnahmen. Auf Unternehmensseite waren dabei sowohl FilialleiterInnen bzw. GeschäftsführerInnen als auch VertreterInnen aus den Konzernzentralen vertreten. Wiederholt wurde von diesen darauf hingewiesen, dass die Dezibelgrenzen des ArbeitnehmerInnenschutzes jedenfalls beachtet würden und eine Belästigung von KundInnen oder gar eine Diskriminierung von Menschen mit Hörbehinderung weder beabsichtigt noch bislang für möglich gehalten worden wäre. Des Weiteren wurde dargelegt, dass entsprechende Musikbeschallung bzw. Werbedurchsagen konzernweit vorgegeben wären.

In den Schlichtungsverfahren konnte von den BeschwerdeführerInnen nachvollziehbar dargestellt werden, dass für Menschen mit Hörbehinderungen, die Hörapparate verwenden, durch diese Musik eine Geräuschkulisse entsteht, welche die Kommunikation erheblich erschwert.
Kein einziges Unternehmen, das sich am Schlichtungsverfahren beteiligte, äußerte freilich die Bereitschaft, generell auf Hintergrundbeschallung zu verzichten. Mehrere sagten eine Thematisierung dieser Problematik in den entsprechenden Entscheidungsgremien zu. Alle Betriebe erklärten jedoch ihre Zustimmung, im Einzelfall – nach entsprechendem Ersuchen von Betroffenen – die Musik kurzfristig leiser zu stellen bzw. zur Gänze oder in der betroffenen Abteilung abzuschalten. Mit diesem Ergebnis mussten sich die BeschwerdeführerInnen letztlich zufriedengeben.

4.3.2 Stufen im Eingangsbereich eines Geschäftes

Die Schlichtungswerberin hat eine Wiener Filiale des Schlichtungspartners aufgesucht. Aufgrund der zur Eingangstüre existierenden Stufe war es ihr als Benützerin eines Rollstuhls nicht möglich gewesen in die Filiale zukommen.

Die Schlichtungswerberin fühlte sich durch die mangelnde Barrierefreiheit der Schlichtungspartnerin aufgrund ihrer Behinderung diskriminiert und leitete ein Schlichtungsverfahren ein.

Es konnte eine Einigung durch folgende Maßnahmen erzielt werden:
Der Schlichtungspartner erklärte sich bereit, dass sämtliche FilialleiterInnen und deren VertreterInnen an Sensibilisierungsworkshops durch professionelle Anbieter teilnehmen werden. Außerdem wird die beim Eingang angebrachte Klingel der Filiale in einem besseren Greifbereich entsprechend der ÖNORM B 1600 gesetzt.

4.3.3 Bauliche Barrieren im Supermarkt

Eine Rollstuhlfahrerin gab in ihrem Schlichtungsantrag an, dass sie ohne fremde Hilfe in einem Supermarkt nicht einkaufen könne, da die Gemüsewaage zu hoch angebracht und die einzige barrierefreie Kassa nicht besetzt sei. Trotz mehrmaligem Ersuchen habe der Filialleiter nicht reagiert.

Die Gebietsleiterin entsprach dem Vorbringen der Schlichtungswerberin, indem sie die behindertengerechte Installierung der Gemüsewaage veranlasste. Weiters wurde die einzige barrierefreie  Kassa ständig mit einem Mitarbeiter besetzt. Die Schlichtungswerberin konnte sich von den getroffenen Maßnahmen des Schlichtungspartners im Rahmen eines Einkaufs bereits überzeugen.

4.3.4 Barrierefreie Benützung einer Bankomatkassa

Ein Klient, welcher auf die Benützung eines Elektrorollstuhls angewiesen ist, wandte sich mit dem Ersuchen um Unterstützung in einem Schlichtungsverfahren an die Behindertenanwaltschaft.

Personen, die einen Elektrorollstuhl benutzen, haben spezielle Platzanforderungen etwa in Bezug auf die Unterfahrbarkeit von Tresen und die Positionierung von Bedienelementen. Um eine mögliche Diskriminierung durch bauliche Barrieren zu vermeiden, geben einschlägige ÖNORMEN nähere Hinweise über die barrierefreie Gestaltung solcher Schalter.

Diese wurden an der Bankomatkassa einer Apotheke, welche der Klient regelmäßig aufsucht, nicht eingehalten.

Im Schlichtungsverfahren, das die Behindertenanwaltschaft als Vertrauensperson begleitete, wollte der Klient die Installation einer barrierefreien Bankomatkassa erwirken. Diese Zusage konnte auch erzielt werden, indem der Schlichtungspartner anbot, mindestens zwei drahtlose Bankomatterminals zu installieren, welche dem Kunden bei Bedarf gereicht werden könnten.

Der Klient akzeptierte dieses Angebot, da hiermit für seine Bedürfnisse eine barrierefreie Bezahlmöglichkeit geschaffen wurde.

4.4 Konsumentenschutz/ Private Versicherungen

4.4.1 Reisestornoversicherung eines Kreditkartenunternehmens

Ein infolge „Spondylitis ankylosans“ (Morbus Bechterew) behinderter Mann war seit Jahrzehnten Kunde eines Kreditkartenunternehmens. Dieses kündigte im Berichtszeitraum eine kostenlose Reisestornoversicherung an. Bei genauerer Prüfung stellte sich heraus, dass sich deren Gültigkeit jedoch nur auf Reisen, bei denen die Unterkunft sowie die Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln über ein Reisebüro gebucht werden, erstreckte. Aufgrund seiner persönlichen Situation war er bei Urlauben jedoch auf den eigenen Pkw angewiesen. Auf seine Anfrage erhielt er die Mitteilung, dass selbst bei einer Anreise mit dem Autoreisezug keine Ausnahme gemacht werden konnte.

Der Betroffene wies das Kreditkartenunternehmen auf die seiner Ansicht nach vorliegende Diskriminierung hin und ersuchte um Stellungnahme. In dieser hielt der Vertragspartner fest, dass die Bedingungen für alle KundInnen gelten und eine Diskriminierung daher nicht vorliege. Individuelle Situationen seien im Rahmen einer Gruppenversicherung nicht versicherbar.

Aufgrund einer Kontaktaufnahme erteilte der Behindertenanwalt folgende Auskunft:
„Ich beziehe mich auf Ihre E-Mail vom 11. März dieses Jahres betreffend die Reise-stornoversicherung. Die Beschränkung deren Gültigkeit auf Pauschalreisen (Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln sowie Buchung über ein Reisebüro) könnte grundsätzlich eine mittelbare Diskriminierung im Sinne des § 5 Abs. 2 Bundes-Behindertengleichstellungsgesetzes darstellen und somit dem Diskriminierungsverbot des § 4 Abs. 1 Bundes-Behindertengleichstellungsgesetzes widersprechen. Eine mittelbare Diskriminierung liegt vor, wenn dem Anschein nach neutrale Vorschriften, Kriterien oder Verfahren sowie Merkmale gestalteter Lebensbereiche Menschen mit Behinderungen gegenüber anderen Personen in besonderer Weise benachteiligen können. Beispiele für scheinbar neutrale Vorschriften gemäß § 5 Abs. 2 Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz können laut Hofer/Iser/Miller-Fahringer/Rubisch, Kommentar zum Behindertengleichstellungsrecht, Hausordnungen oder – im konkreten Fall zutreffender – Allgemeine Geschäftsbedingungen sein. Scheinbar neutral sind sie dann, wenn sie an einen anderen Tatbestand als den der Behinderung anknüpfen, im Endeffekt aber Menschen mit Behinderungen benachteiligen. Ein Beispiel dafür wäre etwa eine Hausordnung, die die Mitnahme von Hunden verbietet, ohne Ausnahmen für Blinden- oder Partnerhunde für Menschen mit Behinderungen zu treffen. Eine mittelbare Diskriminierung liegt allerdings dann nicht vor, wenn die betreffenden Vorschriften, Kriterien oder Verfahren sowie Merkmale gestalteter Lebensbereiche durch ein rechtmäßiges Ziel sachlich gerechtfertigt und die Mittel zur Erreichung dieses Zieles angemessen und erforderlich sind. Ob nun tatsächlich eine Diskriminierung vorliegt oder nicht, ist somit endgültig wohl nur in dem dafür vorgesehenen Verfahren zu klären. Dazu ist vorerst gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz bei der zuständigen Landesstelle des Bundesamtes für Soziales und Behindertenwesen ein Schlichtungsverfahren zu beantragen. Es beginnt mit der Einbringung des Anbringens, mit dem die Schlichtung begehrt wird, durch die eine Diskriminierung behauptende Person und endet mit der Einigung oder mit der Zustellung der Bestätigung des Bundesamtes für Soziales und Behindertenwesen, dass keine gütliche Einigung erzielt werden konnte. Im zweiten Fall ist dann der Anspruch bei den ordentlichen Gerichten geltend zu machen, wobei für diesen Fall verschiedene Fristen zu beachten sind. Daneben käme grundsätzlich auch eine Verbandsklage durch die Österreichische Arbeitsgemeinschaft für Rehabilitation in Betracht. Sollten Sie entweder ein Schlichtungsverfahren in Erwägung ziehen oder eine Verbandsklage anregen wollen, so ersuche ich, um die weiteren Details mit Ihnen abklären zu können, um Ihre Mitteilung bzw. telefonische Kontaktaufnahme.“

Der Klient brachte gegenständliche rechtliche Auskunft dem Kreditkartenunternehmen zur Kenntnis, dieses änderte daraufhin seinen Standpunkt und zeigte sich zu einer Adaption der „Besonderen Vereinbarungen für die Reisestornoversicherung“ bereit. Dadurch fallen nunmehr auch Reisen, die nicht mit einem öffentlichen Verkehrsmittel, sondern individuell durchgeführt werden und für die lediglich eine Unterkunft gebucht wird, unter den Versicherungsschutz. Hinsichtlich allgemein anzustellender Überlegungen wird auf die Ausführungen zu den „Vertragsbedingungen für die Unfallversicherung“ verwiesen.

4.4.2 Leistungspflicht der Krankenzusatzversicherung


Ein Mann mit körperlicher Beeinträchtigung plant einen Kuraufenthalt aufgrund eines physischen Leidens. Darüber hinaus soll am Kurort noch ein weiteres, nicht in Zusammenhang stehendes chronisches Leiden behandelt werden. Durch die Zusatzbehandlung erstreckt sich der Kuraufenthalt auf vier Wochen. An jenen Kurorten, welche die betreffende Zusatzbehandlung nicht anbieten, würde der Aufenthalt zur Behandlung des Hauptleidens drei Wochen dauern.

Für den Kuraufenthalt stellt der Mann bei seiner Krankenzusatzversicherung einen Antrag auf Gewährung von Krankengeld – zumindest für jene drei Wochen, welche die Behandlung seines Hauptleidens auch an anderen Kurorten in Anspruch nehmen würde, und da für das chronische Leiden bei Vertragsabschluss ein Leistungsausschluss vereinbart wurde.

Mit dem Verweis auf die zusätzliche Nebenbehandlung des chronischen Leidens, für welches bei Vertragsabschluss seitens der Versicherung ein Leistungsausschluss besteht, sieht sich die Versicherung zur Gänze von der Leistungspflicht im Zusammenhang mit dem Kuraufenthalt entbunden.
Der Mann tritt, vermittelt durch eine Landes-Antidiskriminierungsstelle mit der Behindertenanwaltschaft in Kontakt, da er sich durch den pauschalen Leistungsausschluss im Zusammenhang mit seinem physischen Leiden diskriminiert fühlt.

Auf Anraten der Behindertenanwaltschaft beantragt der Klient die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz beim Sozialministeriumservice.

Die Schlichtung kommt jedoch nicht zustande, da die Versicherung nach Aussendung der Einladungen zum Schlichtungsgespräch das Angebot an den Klienten übersendet, das Krankengeld für vier Wochen des Kuraufenthalts auszubezahlen.

4.4.3 Ablehnung einer Krankenzusatzversicherung

Eine auf die Benützung eines Rollstuhls angewiesene Person wandte sich an die Behindertenanwaltschaft, da ein Antrag auf Abschluss einer Krankenzusatzversicherung aufgrund der Behinderung abgelehnt wurde.

Nach Einschätzung der Behindertenanwaltschaft lag in der Ablehnung sowohl ein Verstoß gegen das Diskriminierungsverbot als auch ein Verstoß gegen § 1d Versicherungsvertragsgesetz vor. Gemäß § 1d darf die Versicherbarkeit nicht aufgrund einer Behinderung abgelehnt werden. Stattdessen muss der Versicherer nachweisen, dass ein – aufgrund einer Behinderung möglicherweise erhöhtes – Versicherungsrisiko die Norm um ein Vielfaches übertrifft. Aus diesen Erwägungen heraus empfahl die Behindertenanwaltschaft die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens, welches sie als Vertrauensperson begleitete.

Im Schlichtungsgespräch konnte der Schlichtungspartner nicht darlegen, aufgrund welcher statistischen oder individuellen Gesundheitsdaten die Vertragsablehnung zustande gekommen war. Daher wurde zwischen den Schlichtungspartnern die Durchführung einer nochmaligen Risikoberechnung aufgrund der Gesundheitsdaten des Klienten vereinbart. 

In weiterer Folge wurde die Zusatzversicherung – mit einer in begründeten Fällen prinzipiell zulässigen – Prämienerhöhung seitens des Versicherers angeboten, was für den Klienten eine gute Lösung des Verfahrens darstellte.

4.5 Gesundheit

4.5.1 Ärztliche Behandlungspflicht

An die Behindertenanwaltschaft wenden sich verschiedene Betreuungspersonen einer Frau mit psychischen Schwierigkeiten und berichten, dass ihre Klientin in einer Ordination unter Hinweis auf ihre Wohnadresse, eine Wohngemeinschaft für psychische Kranke, mit der Aussage abgewiesen worden sei, in dieser Ordination nehme man „keine Leute dieser Einrichtung“ als PatientInnen auf. Zuständig für die Behandlung sei ohnehin ein anderer Arzt, den solle die Frau weiterhin aufsuchen.

Die Frau habe mit einer Assistenzperson die Ordination einer Ärztin mit hervorragendem Ruf aufgesucht, um sich als neue Patientin vorzustellen. Zunächst sollte sie auch – wie erwartet – einen Anmeldebogen ausfüllen. Als die Assistenz die Anmeldung abgeben wollte, sei ihnen von der Ordinationshilfe nach Rücksprache mit der Ärztin, offenbar mit Bezug auf die Adresse der bekannten Einrichtung, mitgeteilt worden, dass die Ärztin sie nicht als Patientin akzeptiere. Die Schlichtungswerberin war über die brüske Ablehnung als Patientin erbost.

In der Schlichtungsverhandlung führt die Schlichtungswerberin aus, dass aus ihrer Sicht die Ärztin kein Recht habe, sich in dieser Weise gegen die freie Wahl der PatientInnen zu stellen sich die behandelten hausärztlich tätigen ÄrztInnen aussuchen zu können. Die Ärztin hätte sie empfangen sowie zunächst behandeln müssen und hätte sie vermutlich auch als Patientin akzeptiert, da ihr bisheriger Hausarzt bereits seit Längerem für seine PatientInnen nicht mehr zu sprechen sei, somit keine Behandlung mehr zu erwarten gewesen sei.

Die Ablehnung sei auch fachbezogen widersinnig, da die erfahrene Ärztin auch psychotherapeutische Heilbehandlungen anbieten und durchführen würde – also besser als andere MedizinerInnen im Wohnbezirk der Patientin geeignet sei, die notwendige Behandlung fortzusetzen. Wieder auf den früheren Mediziner als eingetragenen sowie für die Wohngemeinschaft lokal erreichbaren Hausarzt verwiesen zu werden, verletze und diskriminiere sie als Patientin besonders, die psychische Hilfe brauche und des Weiteren zum Besuch einer Ordination einer Assistenz bedürfe.

 Die Medizinerin erwidert sehr freundlich, dass sie die Motive der Schlichtungswerberin durchaus verstehe und es sogar bewundere und befürworte, dass die Schlichtungswerberin für ihre Rechte eintrete und dieses Schlichtungsverfahren eingebracht habe. Sie selbst stelle sich der Diskussion gerne zur Verfügung, obwohl dadurch zahlreiche weitere Pflichten in der Ordination unerledigt bleiben würden.

Auch sie wisse, dass die PatientInnen in diesem Bezirk große Schwierigkeiten haben, hausärztlich behandelt zu werden. Die Hauptproblematik sei, dass es derzeit bei Ordinationen in dem Wohnbezirk, aber auch in benachbarten Bezirken, größte Übernahmeschwierigkeiten an jüngere ÄrztInnen gebe. Ein Kollege und auch sie seien bereits rechtlich im Ruhestand, würden aber auf Ersuchen der Ärztekammer noch dieses Jahr die Ordination weiterführen, um die Versorgung der Bevölkerung zu gewährleisten. Der Hausarzt der Schlichtungswerberin sei dauerhaft erkrankt und arbeitsunfähig, auch seine Ordination werde durch die Ärztekammer neu vergeben. Aufgrund der gesamten Situation könne sie jedoch nicht verpflichtet werden, sämtliche PatientInnen in dem Wohnbezirk in die Betreuung aufzunehmen und sich ihnen als Ärztin zur Verfügung zu stehen.

Wenn sie neue PatientInnen als Hausärztin aufnehme, schließe sie damit zivilrechtlich einen Behandlungsvertrag mit der Patientin bzw. dem Patienten ab. Da sie jedoch Ende des Jahres ihre Ordination aufgeben werde, nehme sie überhaupt keine neuen PatientInnen mehr – es sei bereits soweit, dass sie inzwischen selbst langjährigen PatientInnen rate, neue ÄrztInnen zu suchen.

Für den Fehler und eventuell für die verbal falsche Ausdrucksweise der Helferin ersuche sie die Schlichtungswerberin um Entschuldigung. Die Schlichtungswerberin sei nicht aufgrund der Wohnadresse oder wegen der Behinderung, sondern aufgrund der Ende des Jahres bevorstehenden Aufgabe der ärztlichen Ordination abgewiesen worden. Sie hoffe, dass auch die Schlichtungswerberin verstehe, dass sie nicht veranlasst werden könne, willkürlich viele PatientInnen aufzunehmen, kaum noch Zeit für die Betreuung zu haben, vor Überarbeitung krank zu werden und letztlich die Ordination schließen müsse – ohne den PatientInnen den Wechsel nahegelegt zu haben.

Die Schlichtungswerberin entgegnet dem, dass sie der Ärztin glaube und im Übrigen sei sie inzwischen in einem anderen Stadtteil in guter ärztlicher Betreuung und wolle nicht mehr von der Ärztin behandelt werden. Die Entschuldigung der Ärztin nimmt sie an.
Die Assistenzkraft der Schlichtungswerberin macht noch einmal deutlich, wie abwertend und kränkend die Äußerungen der Ordinationshelferin gewesen seien. Die Ärztin wiederholt daraufhin die Entschuldigung und verspricht, noch einmal mit allen MitarbeiterInnen über diesen Vorfall zu sprechen, um höhere Sensibilität zu zeigen.

Im Beisein ihrer Sachwalterin, ihrer Assistenzkraft und des Vertreters der Behinder-tenanwaltschaft erklären sowohl die Schlichtungswerberin als auch die Schlichtungspartnerin die Schlichtung als erfolgreich beendet anzusehen.

4.5.2 Vortrag zur Gesundheitsvorsorge

Im Rahmen seiner Tätigkeit bietet ein Arzt an verschiedenen Standorten kostenlose medizinische Vorträge an und bewirbt diese öffentlich. Ein Vortragsort ist jedoch nicht barrierefrei zugänglich, sodass für einen Mann, welcher auf die Benützung eines Rollstuhls angewiesen ist, keine Zugangsmöglichkeit besteht.

Der Betroffene wendet sich daraufhin mit dem Wunsch an die Behindertenanwaltschaft bei einem Schlichtungsverfahren gemäß §§ 14 Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz beim Bundesamt für Soziales und Behindertenwesen von der Behindertenanwaltschaft als Vertrauensperson begleitet zu werden.

Das Schlichtungsgespräch findet nach Wahrnehmung des Klienten in konstruktiver Atmosphäre statt. Im Gesprächsverlauf zeigt der vortragende Arzt die Problematik aufbei den bedarfsweise zugemieteten Räumlichkeiten nur über wenige Möglichkeiten zur Herstellung von Barrierefreiheit zu verfügen – Baumaßnahmen wie die Überbrückung von Eingangsstiegen durch Rampen würden immer den ObjekteigentümerInnen oblägen.Dennoch kann eine Einigung erzielt werden, insofern der Arzt zusagt, seine Veranstaltungen künftig nur noch an barrierefrei zugänglichen Örtlichkeiten abzuhalten. Weiterswerde der Arzt die Herstellung von Barrierefreiheit bei jenem Objekteigentümer anregen, in dessen Räumlichkeit der für die Schlichtung anlassgebende Vortrag stattgefunden hat.

 

4.6 Konsumentenschutz/ Internet und Medien

4.6.1 Surfen auf einer öffentlichen Website

Ein Mann mit einer starken Sehbeeinträchtigung brachte beim Sozialminiteriumsevice einen Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellung ein. Er gab an, dass die Webseite eines Österreichischen Flughafens nicht dem Standard für barrierefreies Webdesign entspreche, und er aufgrund seiner Sehbeeinträchtigung nicht oder nur eingeschränkt in der Lage sei, Informationen auf der angegebenen Seite zu finden.

Im Rahmen des Schlichtungstermins konnte keine Einigung erzielt werden. Es erfolgte keine barrierefreie Umgestaltung der Website. Ein weiterer Termin für ein Schlichtungsgespräch wurde seitens des Schlichtungspartners nicht eingehalten.

4.6.2 DVD ohne Untertitelung

Ein gehörloser Mann brachte beim Bundessozialamt einen Antrag auf Durchführung eines Schlichtungsverfahrens gemäß §§ 14 ff Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz ein. Er gab an, dass er die vom Schlichtungs-partner produzierten DVDs aufgrund fehlender Untertitelung nicht konsumieren könne.

Da sich der Schlichtungspartner bereit erklärte, Untertitelungen der DVDs in Zukunft – ohne nähere Zeitangabe – zu gewährleisten, konnte eine Einigung erzielt werden.

 

 

4.6.3 Untertitelung im Kino

Ein gehörloser Mann wollte sich einen sogenannten „Blockbuster“-Film in einem Kino einer großen Kinobetriebskette ansehen. Als er feststellte, dass dieser Film nicht untertitelt und damit für ihn nicht verständlich war, wollte er die Kosten der Eintrittskarte rückerstattet bekommen.

Mit Unterstützung der Behindertenanwaltschaft führte er ein Schlichtungsverfahren gegen die Kinobetriebskette durch, mit dem Ziel der Refundierung der Kosten der Eintrittskarte vor allem aber um zu erreichen, dass nicht nur – wie üblich – für fremdsprachige, sondern auch für deutschsprachige Spielfilme eine Untertitelung angeboten werde. In einem ausführlichen Verfahren konnte erreicht werden, dass sich die Betriebskette verpflichtete, vorerst über einem bestimmten Zeitraum in einem bestimmten Kinocenter regelmäßig kommerziell erfolgreiche Filme („Blockbusters“) mit Untertitelung anzubieten. Um Unterstützung bei der Bewerbung dieser Initiative wurde ersucht.

Nach Ablauf des vorerst vereinbarten Zeitraumes wurde die Initiative wieder eingestellt. Die BesucherInnenfrequenz war mit wenigen Ausnahmen deutlich unter den Selbstkosten. Das Unternehmen äußerte jedoch ihre Bereitschaft zu ähnlichen oder verbesserten Initiativen auch in der Zukunft.

 

 

4.6.4 Mangelnder Support durch einen Internetprovider

Aufgrund technischer Probleme wandte sich eine blinde Person an den Supportdienst ihres Internetproviders. Der dort kontaktierte Mitarbeiter forderte auf, gewisse Webseiten zur Fehlerdiagnose zu besuchen, welche jedoch für blinde NutzerInnen nicht zugänglich sind, was der Kunde umgehend mitteilte. Der Supportdienst ging jedoch nicht auf die Behinderung ein und verweigerte auch den Wunsch des Kunden, mit dem Vorgesetzten des Mitarbeiters zu sprechen.

Der Kunde fühlte sich durch diese Vorgehensweise im Zusammenhang mit seiner Behinderung diskriminiert und beantragte die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens. Die Behindertenanwaltschaft begleitete das Verfahren als Vertrauens­person.

Im Schlichtungsgespräch konnte eine Einigung zur Zufriedenheit des Klienten erzielt werden: Der Internetprovider entschuldigte sich für das Verhalten des Servicemitarbeiters und bot eine Gutschrift im Umfang von sechs Monaten an. Weiters wurde der Klient zu einem Besuch im Supportcenter eingeladen, wo die MitarbeiterInnen im Umgang mit Kunden mit Behinderungen sensibilisiert wurden.